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金融服务外包将迎来怎样的技术革新?

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金融服务外包将迎来怎样的技术革新?

发布日期:2019-05-14 作者: 点击:

      着信息技术的发展,全球价值链在不断重组。在此背景下湖北劳务派遣星美就觉得


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     金融个性化服务的需求不断增加。这种趋势的发展也将带来金融服务外包行业的变革。即,金融服务外包如何利用大数据、云计算、移动互联网、人工智能等先进技术进行外包服务模式创新,为金融机构创造更具个性化的服务方案与最大化的价值。

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          有研究机构显示,在过去金融服务外包主要靠从业人员的经验,现在开始利用大数据、云计算、区块链、移动互联网等信息技术,对客户需求进行科学分析。据初步调查,五年前,依靠传统经验提供服务的占70%以上,而目前利用数字化、智能化、网络化提供服务的占70%以上,我国金融服务外包正掀起一股强劲的数字化浪潮。

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        来自中国服务外包研究中心的研究显示,金融服务外包的快速发展从根本上得益于数字化金融对整个金融业产业链和价值链的重构,主要体现在四个方面:一是金融产业链、价值链在延长,使得服务外包有了更多空间和价值发挥;二是金融综合性平台作用增大,使平台建设和维护类的金融外包服务需求更加旺盛;三是数据价值凸显,使数据中心、数据处理、大数据分析等金融外包服务发展迅速;四是客户的价值提升,使得围绕客户关系维护的这一类金融外包服务获得新的发展。金融服务外包的数字化进程无论在内涵还是在外延上都得到了深度发展,新一代信息技术正主导金融服务外包行业的变革。
       行业的变革带来价值的重构。金融机构对金融服务外包企业的需求逐渐从成本控制转向利润创造。金融服务外包企业唯有通过不断提升个性化服务能力、提高服务集成度、并拥有卓越的风险和安全管控机制,才能在技术不断革新的金融行业中,拓展更宽广的市场份额。


    伴随5G热点而来的投资风口是首当其冲的便是人工智能。历史上每一次技术的革新都将对传统行业带来冲击。对于传统客户服务中心来说,基于技术的创新以及用户对于服务体验提高而诞生的智能客服,是时代的产物。但人工客服在洞察人性方面的优势,对于需要多轮交互的复杂问题,依然不可替代。因此,传统客服借助AI智能与云客服等技术逐渐转型,获得新的竞争优势。
       有数据显示,目前人工智能成功解决问题的概率在10%-20%左右,智能客服所回到的问题也比较有限。现阶段AI智能客服能解答常见与高频的服务问题。同时机器人客服作为人工客服的辅助,帮助人工客服在日常工作中提供常见问题的答案给人工客服参考,缓解人工客服的压力,提升工作效率。还能帮助人工客服从机械、重复的工作中解脱出来,投入到机器人训练师、系统维护等更有设计性和创造性的工作中去。可以预见的是,未来客服从业者整体能力将迎来本质性升级,不仅工作更有成就感,也会越来越受到尊重。
       相信未来在5G与AI技术的推动下,传统客服与智能客服将实现更加深度的融合,而未来客户服务中心将成为集服务营销中心、分析应用中心于一体的新型的客服中心。它的主要职责将是衔接线上和线下,给客户提供高度个性化的贴身服务,仍然朝着客服行业“以人为本”的核心实现新一轮的技术跃升。

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